O prestador de serviços tem o dever de enviar o número de protocolo por SMS ou e-mail e localizar o registro em seus dados.
As empresas prestadoras de serviços por meio de telecomunicação, devem ser capazes de localizar os registros de atendimento mesmo sem o protocolo. Além disso, são obrigadas a enviar o número para o cliente, por SMS ou e-mail, até 24 horas após o atendimento. Vejamos a disposição na Resolução nº. 632, de 7 de março de 2014 - ANATEL - Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - RGC:
"Art. 7º Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor. § 3º. O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telefônico informado pelo Consumidor ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no presente Regulamento."
Esta regra vale para qualquer interação entre prestador de serviços e consumidor. Caso você não consiga anotar o número de protocolo, o registro deve ser localizado pelo prestador de serviços.
